Az !gen5 csoport ötödik találkozójának központi témája a Service Design és a Service Design gondolkodásmód volt.

forrás: The Big Ideas - Tim Brown

Sokszor a kisebb cégeknél és vállalkozásoknál is, multinacionális vállalatoknál pedig mindig nehéz a meglévő problémákat kívülről látni és megközelíteni. Ebben segíthet egy service designer, aki külső szemként, outsider véleményt képvisel, így könnyebben felhívhatja a figyelmet a problémákra, rámutathat a fejlesztési területekre, valamint rávezetheti a cégeket, hogy az ügyfél szempontjából közelítsék meg a kialakult helyzetet.  

A Service Design (SD) egy interdiszciplináris történet, komplex és újszerű gondolkodásmód, amit

senki sem az iskolapadban, egy előadáson, egy meetup-on fog megtanulni.

Érinti és magában foglalja a termék és/vagy szolgáltatásfejlesztést, a K&F-t, stratégiai és operatív menedzsment területeit, marketinget, értékesítést és PR-t, és természetesen nem utolsó sorban a grafikai, design és IT szakterületeket is.

Jogosan feltételezhető, hogy egy multinacionális cégnél egy ilyen sok területet egyszerre érintő megközelítésnek a hatékony megvalósítása, rengeteg érdekellentétbe ütközik, épp ezért vált, válik ki mind gyakrabban ez a tevékenységi kör a hierarchikus és gyakran nehezen, lassan változni képes közegből. 

Oké, de miért jó ez egy startup-nak vagy egy KKV-nak?

A multiknál egy új termék bevezetése annak letesztelése, avagy egy meglévő fogyasztói probléma kiküszöbölése, megoldása rengeteg ember közös munkájába, idejébe, sok-sok pénzbe kerül, érdekellentétekkel terhelt folyamat. A startup vállalkozások és cégek hasonló lépcsőkön keresztül, viszont sokkal kevesebb energia, idő és pénz befektetésével érhetnek el akár multikat is meghazudtoló eredményeket. Így, a multinacionális cégek vaskos falaiban keletkező lyukakat és repedéseket a leleményes startup vállalkozások gyorsan és hatékonyan tölthetik ki, vagy épp ezeken beszivárogva feszíthetik tovább egy nagyvállalat falait és így, a kialakuló piaci résekbe szivároghatnak be eredményesen.  

Szóval hajrá STARTUPs!!! Nézzétek meg, mit tett az Airbnb-vel a service design thinking!

Ennek tükrében helyes az a feltételezés, hogy a service design esetén is szükséges validálás egy többlépcsős folyamat:

1. Explore - megtalálni a konkrét problémát/felállítani egy diagnózist azután megvizsgálja ezt a fogyasztó szempontjából.

2. Create - segít egy megoldást létrehozni, amit több lépcsős tesztnek vet alá

(általában a 3.-4. teszt eredményez olyan új koncepciót, ami hatékonyan használható)

3. Implement - megnézik, hogy valóban azt kapták-e, amit elterveztek, amennyiben igen, úgy bevezetésre kerülhet a megoldás, azaz elkezdik használni az ügyfelek, amit pár hónap múlva szintén visszamérnek

Az SD egy gyakorlat és tapasztalat orientált megközelítés, szakma, ami rendkívül sokoldalú és összetett, hiszen függ a szektortól, az iparágtól, a vállalkozási formától és ezeken belül is különböző szegmensben, különböző megközelítésektől, igényektől, elvárásoktól. Metodikája, terminológiája van, létezik, fejlődik, de azt, hogy hogyan és miként kell, vagy érdemes ezzel foglalkozni az a fentebb említett szempontok szerint igen változó és sokszínű.

Tresó Károly (az IsobarBudapest Service Design & Innovation csapatának vezetője) prezentációja az orvosi szakma asszociációját keltette fel bennünk, azon belül is egy operáció, vagy műtét folyamatát, a diagnózis felállításától egészen a gyógyulás fázisáig. A szakkönyv, a „biblia” adott, az anatómiai térkép létezik - This is Service Design Thinking címmel -, amely Marc Stickdorn és Jakob Schneider szerzőpáros nevéhez fűződik. Sikertörténetek, best practice-ek léteznek, úgymint a híres alma, vagy a svéd bútorgyártó cég tevékenysége, termékeik, alkotásaik - csak, hogy a legismertebbeket említsük. Ugyanakkor minden szituáció, eset, vagy „páciens” más és más. Mindig adódhat valamilyen komplikáció, új kihívás, felmerülő probléma, amire soha nem lehet előre felkészülni, viszont minél több „beteget” lát a szakember, annál szakszerűbben és felkészültebben tud hozzányúlni az érzékeny és fájó pontokhoz.  

forrás: http://blogs.forrester.com/ 

Bár a SD és az ehhez kapcsolódó megközelítés szoros kohéziót alkot az UX-xel (user experience) és CX-xel (customer experience), mégis lényegesnek tartjuk hangsúlyozni, hogy nincsen csak online, vagy csak offline lét napjainkban. A szolgáltatásoknak, termékeknek, szinte kivétel nélkül, offline és online életciklusuk, életfázisaik is vannak, ezeket összegzi az úgynevezett Omni-Channel megközelítés, amely szerves részét képezi a service design gondolkodásmódnak…  

Igen, igen köszönjük. Operálni még nem fogunk, de az előadás érdekes és hasznos volt, konzíliumon szívesen veszünk részt. 

Írta: Kaposi Szandra és Fazekas Péter Tamás